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    【ゴールド・プリファード・カード】アメックス初の生え抜き社長/日々、世界最高の顧客体験を提供する/Amex流Own my career/令和時代のゴールド・カード/AIと共存する未来へ【アメックス】PIVOT公式チャンネルより

    エグチ

    「アメックスの社長の話を聞いてみたーい!」と思っていませんか?

    PIVOT公式チャンネル「& questions」にて、アメックスの須藤靖洋社長が出演されました。

    須藤社長が、ゴールド・プリファードを含め、5つのキーワードをもとに掘り下げてお話をされています。

    ものすごい楽しかったですし、須藤社長の素晴らしい人柄がにじみ出た内容でしたので、この記事を通して共有させていただきます!

    この記事は、PIVOT公式チャンネル「【ゴールド・プリファード・カード】アメックス初の生え抜き社長/日々、世界最高の顧客体験を提供する/Amex流Own my career/令和時代のゴールド・カード/AIと共存する未来へ【アメックス】」を参考に作成いたしました。

    目次

    オープニング

    皆さん、こんにちは。ピボットの佐々木です。

    トップランナーを招いて、今注目すべき最新の取り組みをインタビューを通して掘り下げていく番組「&questions」始まります。

    今回は「変化し続けるパイオニアに聞く、新時代のオーナーシップ」をテーマに、アメリカンエキスプレス・インターナショナルの提供でお送りします。

    アメリカン・エキスプレスは、1850年アメリカで創立。

    クレジット・カードの発行や、加盟店ネットワークの拡大をはじめ、多様なサービスを提供しています。

    世界でのカード発行枚数は1億4000万枚に及びます。

    そんなアメリカン・エキスプレスの歴史、魅力、そして新たな取り組みを深掘りしていきたいと思います。

    それでは、「&questions」スタートです。

    本日ご一緒するゲストをご紹介します。

    アメリカン・エキスプレスインターナショナル社長、須藤靖弘さんです。

    須藤社長情報

    須藤 靖洋 (すどう やすひろ)

    アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, inc. 日本代表/社長 1990年にアメリカン・エキスプレス・インターナショナル, inc. に入社。 信用管理・ファイナンス・マーケティング・法人事業責任者等を歴任。 2023年7月に日本における代表者に就任。

    須藤さんのプロフィールをご紹介したいんですけど、1990年に入社ということで、その一貫してアメリカン・エキスプレス・インターナショナルでということですね。

    1990年というとバブルの頂点というか、バブル崩壊直前?

    バブルの申し子と言われていました。

    そのアメックスも実はその数年前までは、20人ぐらいずつ新卒を採用していたんですけど、私が入社した年からは100人体制で、その後3年ぐらいですかね、100人ずつ採用していました。

    私の場合は同期に103名ぐらいいるというそんな状況でしたね。

    アメックスさんは日本でのビジネスで長いですけど、その当時さらに拡大しようとされていたんです。

    そうですね、当時新卒を多く採用して社員数もどんどん増やしているそんな時期でした。

    それで、生え抜き社長ということで2023年7月に代表に就任ということで、この生え抜き社長というキーワードも後でちょっと深掘りしたいと思います。

    今回のキーワード、5つ用意しました。

    1850年

    最初にこの1850年という歴史についてなんですけど、1850年もこれはどういう年なんでしょうか。

    今からちょうど174年前にアメリカン・エキスプレスが、ニューヨーク州バッファローで急行便として設立されました。

    アメリカはゴールドラッシュで湧いていて、東海岸から西海岸に人が行って金の採掘に行っていた。

    そこで採掘した後にそのお金を東に運ぶ、それをアメリカン・エキスプレスが代行して、お金を動かすっていうところでビジネスをしていたと、そこが始まりですよね。

    人というより、お金や物を運んでもから始まりましたね。

    この急行便から始まったってのは、知らない方も多いですよね。

    アメリカン・エキスプレスの「エキスプレス」はそこから来てると思うんですよね。

    そこからどういう変化していったでしょうか。

    それは、メインのビジネスとしてあのトラベラーズ・チェック(旅行小切手)ですね。

    ここにありますけど、1891年に旅行小切手と言われてるものを、メインのビジネスとして展開してきました。

    なんで急行便から旅行にシフトしたんでしょうか。

    人が動くっていう意味で言うと元々東から西から東へ物を動かして、今度は人が動く。

    人が動くところには紙幣と貨幣が必要』ですよね。

    なので、それでトラベルチェックが開発されて、お客様に提供していったということだと思います。

    そこもお客様のニーズが変わってきたというか、新しいニーズが回ってきた。

    その後トラベラーチェックが発行され、そして同時に旅行業をして、トラベルオフィスっていうのがいろんなところにその当時は展開していて、私が入社した時も実は東京に、銀座、虎ノ門、荻窪にもトラベルオフィスがあったんですよ。

    そこでは当然旅行商品も売ってましたし、

    海外から日本に旅行される方がトラベラーチェックを持って、それで換金するそういった「両替商」なこともやっていた旅行業っていうのそういった形で全世界に広がっていったというふになってます。

    アメックスと旅行ってイメージすごい紐づきますけど、これって結構歴史に基づいてるんですね。

    旅行会社でもあったというところが言えると思います。

    これ1917年横浜なんで出てきたんですか、日本に。

    海外旅行されるお客様が世界中にたくさんいらっしゃって、アメリカン・エキスプレスというのはグローバルな会社ですんで、様々な国から旅行して日本にいらっしゃって、そのいらっしゃったお客様にサービスを提供する。

    そのために日本のハブとして1917年に横浜に事務所を開設しました。

    そうすると日本でも100年以上の歴史があるんですね。

    意外と、アメックスのことを外資系で新しい企業っていう風に思われる方が多いと思うんですけど、

    実はもう100年以上の歴史があるという会社です。

    旅行の時代、次は何の時代が来るんでしょう。

    次は1958年にクレジットカードを発行して「ペイメントビジネス」ですね。

    決済業務に進出していったと、そもそもトラベラーチェック自体が決済業務なんですけども、さらに紙からこのプラスチックに業体を少し変えて展開してきたという時代です。

    これも顧客のニーズに応じて新しいのを出したてことなのか。

    やはり、旅行が常にやはりついて回ってくるというか、お客様が旅をする時に必要なその決済のところでの支援サービスっていう一環で、最初にトラベルチェックが始まって、その後に今度はクレジットカードになった、プラスチックになったことになってへ、

    その後ポイントプログラムなんかも始まって、そこのクレジットカードビジネスがどんどん充実していったと。

    クレジットカードビジネスその後は何の時代が来るんでしょう。

    その後はですね、もちろんこれ決済業務ってところ常にこう一貫してるんですけども、

    95年からはモバイルで決済ができるように進化してったということが言えると思います。

    ここからは、テクノロジーカンパニーというかIT企業みたいにもどんどんなってきたんですか?

    ITにもものすごく力を入れてるんですけども、やはりアメリカン・エキスプレスはあくまでも、

    我々が考えているのはあくまでもサービスカンパニーとサービスを提供する会社だという風に考えておりますんで、決済サービスをお客様に提供している、そういう会社ですよね。

    運送から旅行、クレジットカード、DXって時代ありましたけど、そこに通底するものはやっぱあるんですか。

    創業以来、我々が守っていることが3つありまして、

    まず1つが「信頼で、2つ目が「安心」で、3つ目が「サービス」、この3つをこれはあるアメックスのDNAのよだと思うんですけども、これを必ずこうずっと守ってきたこの3つの柱があると思います。

    業体が変わってるように見えて、ある意味DNA。

    顧客体験

    いろんな企業が顧客体験を重視していると思うんですけど、どこまで重視するかとか、そこをビジョンにまで根付けているかとか、全然違うと思うんですけど、そこら辺アメックスのビジョンを伺いたい。

    アメリカン・エキスプレスは、これ全世界共通のビジョンがありまして、

    「日々世界最高の顧客体験をお客様に提供していく」と、これが我々のビジョンなんですね。

    あの、社員7万7000人全世界におりますけれども、

    共通した統一されたビジョンになります。

    毎日お客様になにがしかの形で、我々、コールセンターもありますし、旅行部門もありますし、

    社員全員が、何らかの形でお客様に

    日々、世界最高の顧客体験を提供する」と、これが1つのビジョンになってますね。

    このビジョンってもうかなり歴史があるんですか。もうこれずっとこのビジョンが続いてますずっとなんすか。

    このビジョン聞いて、本当にサービスカンパニーなんだなって。

    そう、もうおっしゃる通り、サービス会社ですよね。

    普通の金融、単なる金融カンパニーじゃないんですね。

    その決済業務の中で、お客様にこう、最高のサービスを提供していくという会社だと思います。

    業績はどんな感じなんでしょうか。

    業績は非常に好調でして、取扱高収入に関しましても、昨年も最高益を出しましたし、今、株価の方もですね、あの最高値更新しております。

    実はアメリカン・エキスプレスって、

    ダウ工業30種の平均株価の1つの指標になってます。

    これビジネスモデルについてなんですけど、アメックスはどういう風に収入を得ているんでしょうか。

    収入源は、3つありまして、まず1つが、

    カードをご利用いただいた先の加盟店様、カードを受け入れていただいてるお客様からの手数料が1つあります。

    あともう1つは、お客様からいただく年会費

    カード会社でも年会費がかからない、年会費無料のカードがたくさんあると思うんですけども、アメリカン・エキスプレスの場合は、カード年会費がありますので、その年会費がもう1つの収入であるということですね。

    あともう1つは、提携カード

    アメリカン・エキスプレスが自身がカードを発行してないんですけども、このアメリカン・エキスプレスというブランドを、他社のカード発行会社に委託して、カードを発行している、そこからの収益で、この3つの柱で行ってます。

    収入源が結構うまく分散されていますね。投資家なんかにも高く評価されるとこなんですかね。

    他社と何か違う差別化は

    その1つが、アメリカン・エキスプレスにとってのこれ1番の、あの強みだと思うんですけども、

    グローバルデータのデータ集約と一元管理ということなんです。

    カードをお持ちのお客様がいて、そしてアメリカン・エキスプレスが発行会社なんですけども、発行してる我々がいて、でもう1つ、加盟店、カードを受け入れていただいてる加盟店3つがですね。

    一気通貫した形で、データを移行できる、データを可視化できるってことで、これ1つアメックスにとっては、あの特徴なんですね。

    他のクレジットカード会社であるのは、カードを発行している会社とカードが使えている会社が、別々なので、アメックスの場合はカードが使える場所えところとカードを発行してるのが一緒なので、常に情報が一気通貫されてるで、この情報データを使って、様々なマーケティング活動ができるようになってのこれも本当に1つの大きな特徴だと思います。

    そのデータが統合されてることで、より自分のこと知ってもらってるんで、いいサービスが受けられるっていう、

    例えば、佐々木さんのお持ちのカードが、もし仮にアメックスじゃないカードを持ちたとすると、それはあくまでも日本で発行されているカードですよね。

    でも、アメリカン・エキスプレスは発行してる我々とカードを受け入れるアメックスが一緒なので、仮に佐々木さんがニューヨークに行かれても、常に情報は連携されてる、そこが大きな違いだと思います。

    もし海外でちょっと不足の事態とかあったとしても、その情報を把握してくれていると。

    すべて、一気通貫されてるんで、瞬時に情報が把握できる、それはすごい強みだと思いますね。

    ビジネスモデル的にもかなりユニークだってのが分かりました。

    生え抜き社長

    次のキーワードとしてこの抜き社長っていうのが、はい、があるんですけれど…

    これ生え抜き社長って、外資系企業で、あんまり結構珍しいことも多いのかなと思いますけど、アメックスでも初めてなんですか。

    私が知る限りでは、特に日本では生え抜きの社長っていうのも、多分私が最初だと思います。

    なんで今回生え抜きで生まれたんですか。

    多分、生え抜きではない社長との大きな違いっていうのは、

    入社して今年で34年になります。

    様々な部署を経験してきました。

    数えてみたんですね。自分で、どれぐらいの部署を経験したんだろう、

    全部で多分11部門ぐらいですかね。

    経験してますし、その間、上司も13人変わりました。

    うち8人が外国人の上司だったんですけども、いろんな仕事をやってきました。

    経理もやりましたし、オペレーションとの業務部に行って、実際にお客様に対して、日々電話で対応する業務をやりましたし、

    あと、マーケティング、商品開発も行いましたし、法人の営業もやりました。

    もういろんな部署の仕事をやってきて、その部署の中身を、ある意味、私の方が知ってますんで、そういった意味では、

    今までやってきたその経験や知識っていうのが今すごく生かされてると思います。

    外資系も、本当それぞれですけども、どっちかって言うと結構流動性が高いイメージなんですけど、アメックスの場合、社歴が長い方も多いんですか。

    うん、結構多いですね。

    我々のこっちの会社で、社歴の平均がどれくらいって把握してないんですけども、結構、あの何十年、アメックスにいらっしゃる方と、非常に多いですね。

    先ほど新卒が100人始まった時代だっておっしゃってましたけど、そことも繋がりますね

    今の新卒も20人ぐらいですかね。この34年経ってますけど、20人以上、まだアメックスに残ってます。

    ご自身を分析すると、なぜご自身が社長になれたと思ってらっしゃいんですか。

    ネットワークが一番大きい」のかなと。

    私がこの気づいて、社内のですよ、もちろん、社内のネットワーク、非常に大きいのかなっていうのといろんな業務の知識を持ってるっていうのが1つあるのかなっていう風に思ってます。

    キャリアはこうあるべきだ、コンセプトみたいなものって、アメックスの場合あるんですか。

    キャリアについて言うと、Own my careerっていう、あの表現で、我々言ってるんですけども、

    キャリアっていうのあくまでも、自分で作ってくものだという風に、あの、言っています。

    実は、アメックスって社内公募制なんですよ。

    自分のやりたい仕事が、例えば、外部の人材会社と同じで、どこどこの部署で、今こういう仕事が空いてますよ、それが、データベースで見れるようになってるんですね。

    例えば、ある社員がマーケティングの仕事やってみたいという風に思っていた。そうすると、自分で事前に登録しとくんですよ。「マーケティングやりたい」「広報をやりたい」

    例えば、ファイナンスの業務がやりたいって、登録してくと、その業務が空いた時に、メールが来て、この業務今空いてますよって、情報が来て、その業務を見て、実際にそれに応募することもできるようになってます。

    そうやって自分のやりたいこと、自分の夢をアメックスの中で達成してくことができる、そんな仕組みがある

    あえて、社外に行かずとも社内でいろいろな業務を経験できるっていうのは、アメックスにとって、すごく強みだと思います。

    外資系って言いますと、結構、ジョブ型と言いますか、1つの専門極めるっていうタイプが、

    ジョブ型ですね。

    今、日本企業が、ジョブ型にどんどんどんどん移行してるじゃないですか。

    実は、僕入社した時から、ジョブ型ですから。

    今から34年前からアメックスは、ジョブ型でしたね。

    ジョブ型だけども、違うものにも挑戦できるってことなんですね。

    すごい面白いのは、ちょうど34年前だと、当然デジタル化が進んでないんで、ネットの環境もなかったし、Webがそこまでなかったんで社内の食堂があったんです。その食堂に掲示板があって、そこに募集要項が貼ってあるんですよ。

    どこどこの部署はこの仕事で、給料がいくらからいくら、職務レベルがいくつで、業務内容はこうです、そんなことがあって、実際、僕もよく見に行って、こんな仕事があるんだな、この会社にあるんだなっていう風にやってました。

    それが今はもう、全部WEBでデジタル化されて、自分で応募ができるようになってると、そういう風になってます。

    専門極めることもできるし、いろんなものに挑戦できる。Own my careerという考えを、須藤さん自身は、どう実践されてきたんですか。

    先ほど、社内公募制の話をしたかと思いますけれども、その社内公募制の中で、1つ、私の苦い経験がありまして、あるポジションの仕事の応募があったんで、実際に応募したんですね。

    応募したら、実際、ダメだったんですよ。

    面接で落とされて人格を否定されたような気持ちになって、ものすごいショックだったんですけども、その時、上司がしっかりと、Own my careerって、我々の考え方なんですけども、じゃ何に須藤さんがこの受けようとした仕事に対して必要とされる、あなたのリーダーシップだったり、あなたの知識だったり、

    どこが足りないのかと、しっかり教えてくれるんですね。

    ここを埋めないとこのポジションの仕事にはつけない、という話をし上司部下の間でコーチングを受けられるんですよ。

    なので私は、実際にダメだった後も上司のコーチを受けながら、約8ヶ月後それに近い仕事が空いた時に、実際に自分で応募したら、その時は受かりました。

    なので、自分でキャリアを作ってくですけれども、

    当然会社も上司も支援する

    そんな仕組みが、アメリカン・エキスプレスにはあります。

    外資企業のトップになりたいっていうビジネスパーソンも多いと思うんですけど、そういう方に、アドバイスするとしたら、どういうメッセージがありますか。

    私個人が、今までこうずっと続けてきたこということだったら、アドバイスできると思うんですけど、3つのこと、すごく、あの、注意してやってきたいですね。

    3Kって呼んでるんですけど、自分の中で、

    感謝すること、謙虚であること、工夫することですね。

    この3Kを、常に心がけてずっとやってきました。

    それがあると、社長になるか、それは分かりませんけど、とりあえず、人に、何を感謝をする人、常に、謙虚でいる、そして、工夫を常に凝らしてくってことを、常に考えてく。

    自分の中では、大切にできて、それが、ある意味、いろんな仕事にも繋がってきたのかなっていう風に思ってます。

    謙虚ってよりも、もっとガンガン行った方がいいのかなって、イメージもあるんですけど、そうとも限らないってことですね。

    行く時は、行けばいいと思うんですよ。

    ただ、その中でも謙虚さっていうのと、その周囲に対する感謝っていうのを忘れないでいないと、いけないのかなっていう風に思います。

    この3つのアドバイスは、感謝、謙虚、工夫ってことですね。

    これを皆さん、覚えていただいて、是非実践すれば、社長になれるかもしれないことですね。

    ゴールド・プリファード

    次の4つ目のキーワード、いきたいと思います。

    ゴールドプリファードということで、今回新たに発行されたゴールドプリファードカードなんですけど。

    これが、この新しいカードです。

    2月20日に発表されて、新しく誕生した新しいゴールドプリファードカードです。

    今、ゴールドカードっていうのも、いろんな会社が出されていて、どういう狙いで今回されたんですか。

    ゴールドカードも今、たくさん、いろんなカードが世の中にはあります。

    実はこのアメリカン・エキスプレスは、こちらにありますように1980年ですよね。

    40年近く前に、日本でアメリカン・エキスプレスが最初に発行したカードが、このゴールドカードだったんですよ。

    そのカードが、40年の時を経て、新しい形になって生まれ変わったというのが、この新しいカードです。

    当時、1980年の時代って、どういう時代だったのかって言うと、その2年前に実際に成田空港が開港してんですよ。

    なので、ちょうどそのバブルの頃で、旅行がブームの時代ですよね。

    人々が割とこうブランドを持つ、モノに対する意識が非常に高まっていた時期で、そこに、ゴールドカードを、我々が発行していたという、そんな時代だったと思います。

    その当時は、ゴールドカードのパイオニアとして、初めてですからね、そのマーケットとしては。パイオニアとして、ここまで来ていたと。

    40年経って、今、いろんな、ゴールドカードが世の中にあって、本来このゴールドカードを持つ意味、

    我々がゴールドカードのパイオニアとして、果たさなければいけないことは何かと、社内でもう一度検討して、この新しいこのゴールドプリファードカードっていうのを、誕生させたっていう背景があります。

    お客さんにも色々ヒアリングされたんですか。

    ヒアリングもしましたで、やはり今のお客様の中でも、時代によって考え方も変わってきますし、求めているもの、ディマンドもすごく変わってきてると思うんですね。

    そんな中で、4つの新しい変更を行いました。

    新しいサービス、一部、進化したものもあるんですけども、まず、ポイントプログラム、旅行、そしてダイニング、エンターテインメント、この4つの領域において、新たなサービス・特典を追加したのが、この新しいゴールドプリファードカードになります。

    これまでと、どう違ってくるんですか。

    サービスが、さらに充実してきてるってことなんですか。

    そうですね。特に、トラベルについては、この「フリーステイ・ギフト」ていう、新たに200万円以上年間ご利用いただくと無料で宿泊できる、そういった特典がついたりとかなり豊富なですね。

    使えば使うほど、特典が得られるような、そんな特典が加ってます。

    旅行好きな人には、ぴったりだってことですよね。

    僕、ダイニングってこと、やっぱ、食事好きな方、っていうか、高級ディナーとかですね。

    はい、ポケットコンシェルジュという、ダイニングブッキングサービスかね。はい、キックのサービスが、え、たりということで、こちらも、あの、今まで以上に、特典が豊富になってまして、ダイニングのシーンでも、いろんなところでも、このゴールドカードをご利用いただくことで、特典が使える、そんなことができるようになってます。

    プリファードって、どういう意味なんでしたっけ。

    プリファードって、好まれるであったり、優先されるで、選ばれるっていうところで、あの、やはり、その、今のお客様に選んでいただいて、そして、常に優先的に使っていただいて、最後、え、いつ、長くお持ちいただける。

    そんなカードを目指すって意味で、プリファードっていう名前をつけました。

    プリファードって言葉は、ゴールドカードのもうちょっと上位レアなんだよって意味合いなんですか。そういうわけでもないですか。

    上位と言いますか、我々のこの商品に対する思いですよね。

    こう、あってほしいという、常にお客様に選ばれて、長く好まれて、お持ちいただける、そんな商品になってほしいなという風に思ってます。

    もっと1つ上のものとして、プラチナカードってあると思うんですけど、プラチナカードとゴールドプリファードとかで、迷う方もいると思うんですけど。

    また、ターゲットが全然違うんですかね。

    あくまでもお客様の選択だと思うんですね。

    あの、ゴールドプリファードカードをお持ちいただく方と、プラチナカードをお持ちいただく方、それぞれが、それぞれの思いで、自分の選択でお持ちいただくんで、あえて、我々が、この方、うん、に持っていただきたいという形にはしておりません。

    今回の、このゴールドプリファードカードっていうのは、これまでのノウハウと言いますか、積み重ねみたいなものが、凝縮されたものでもあるんですか。

    そうですね。

    ある意味、これ、3部作の最終章みたいな形だと思うんですけども、最初に、2022年ですから、今から2年前ですね、アメリカン・エキスプレスカード、色で言うと、緑色ので、グリーン色のカードを新しくリフレッシュと言いますか、更新しまして、昨年はプラチナカードを更新したと、最後、このゴールドカードなんですけども、その、今まで我々が進化をさせてきたいろんな、そこで、学んできたものを、1つ、こう、ギュギュッと凝縮させた、我々の、今までの学びが、全て詰まったカードが、このゴールドプリファードカードになると思います。

    3部作の完結編みたいな。

    使っていただきたい人とか、そういう、なんか、イメージは、あったりされますか。

    イメージは、自分の人生を、こう常にアクティブに、前向きに、向上心を持って、こう輝かせたい、この気持ちを持ったお客様に是非お持ちいただきたい。

    常に自分を輝かせるゴールドカードを持って、ですね、輝かせていただけるような、そんな、アスピレーションを、自分の思いを持った方に持ってもらいたいカードの1枚です。

    ああ、ピボットの視聴者の方とか、会いますかね。あ、ものすごい合うと思いますますかま、佐々木さんも、そうですけど、いやいや。

    2050年

    最後5つ目のキーワードが2050年ということで、今から26年ですね。

    年は、ちょうど創業200年の年になるということなんですけども、

    そうですね、2050年、どう思い描いていらっしゃいますでしょうか。

    2050年ですか。これ、なかなか難しい質問ですね。

    あえて言うとすると、174年、アメリカン・エキスプレスがここまで来てることを考えると、この先多分、変わらないものがあると思うんですね。

    それは、先ほど、あの、申し上げました、この3つのことですよね。

    安心・信頼・サービス、これはもう変わらない。

    この決済業務っていうのは、変わらないと思うんですね。

    これからも間違いなくAIの時代だと思いますし、AIが来て、いろんなプロセスだったり、仕事の仕方もそうでしょうし、商品だったり、いろんなサービスも変わってくるとは思うんです。

    ただ、決済業務のコアの部分っていうのは、変わらないと思うんですが、そこに対するサービスの仕方が変わるかもしれない。

    でも、その変わる上でもですね、この3つの柱、サービスと信頼と安全、これはもう変わらず、続いていくではないかなと、続けていかないけないかなという風に思ってます。

    AIはどういう風に活用されていくんでしょうか。

    AIは利用していくものだ、という風に考えてます。

    例えば、コールセンターであればAIを使することによって、より業務の効率がすごい進むんですね。

    話す時間も短くなりますし、とはいえ、AIが効率を上げるにせよ、我々の1番の強みというのは、

    自社のコールセンターの社員がですね、人間みのある心、温かみのあるお客様のサービスをヒューマンタッチで、貢献、提供できる、これは1つ我々の強みでもあるんで、AIとは、共存していく、そんな形になってくと思います。

    はあ、AIが増えれば増えるほど、そのヒューマンタッチの体験が、一番、まさしく、世界最高の体験だと思うんですよね。

    AIに何かが取って変わられるんではなくて、AIと一緒に共存して、AIをむしろ、駆使していく、利用していく形になると思います。

    先ほどのデータの話を伺うと、かなり深く、我々のことを知ってくださってるので、そのデータとAIを組み合わせると。

    やはり、日々、お客様に、世界最高の顧客体験を提供するってのが、我々のビジョンですし、これ、言ってみると、

    お客様をどうハッピーにするか、ということだと思うんですよ。

    これから先、20何年も変わらず、お客様をどうハッピーにしてくかってことは、変わらず、やっていくことになると思いますし、当然、その社員が、AIが、というま、人がお客様をハッピーにしてくわけですから、そのハッピーになるように、私自身も、会社の社員がですね、いかにハッピーで、仕事をして、お客さんにハッピーを提供できるか、ってことに、専念していきたいな、という風に思ってます。

    先ほどのゴールドプリファードカードの特徴でも、やはり、旅行と、ダイニングと、あと、エンターテインメントということで、リアルで、ハッピーを感じるものが多いじゃないですか。そこのコンセプトも、やっぱり変わらないっててこと?

    変わらないと思いますね。

    これから20何年経っても、旅行はなくならないじゃないですか。

    人が移動していくっていう、移動も変わらずにあるんで、そこに対して、

    どうお客様をハッピーにしていくサービスを提供できていくか、ここに、我々の存在価値があると思います。

    最高の顧客体験とのは、変わんないわけですね。

    逆に、こう、ワクワクすると思うんですよね。

    どんな新しいサービスが提供できてくんだろうっていう風に考えると楽しみ、だと思います。

    旅行って意味ですと、宇宙の旅行とかにも、ポイントつくんですかね。

    今回、あるかもしんないですよね。

    当時、20年以上前ですかね。ポイントプログラムを担当した時期があって、そん時に、宇宙旅行をポイントで交換できるっていう、やったんですよ。

    テレビで結構取り上げられました。

    100万、もちろん取れない、取れない、使わないとたまらないポイントだったと思うんですけども、宇宙旅行が、ポイントで交換できますっていうのが、テレビでも、ニュースになりました。

    宇宙の専門家に聞いても、あと10年以内ぐらいに、宇宙を通した旅行ですよね。

    宇宙旅行をどうアメックスとして、提供できるサービスできるのか、っていう時代が来るのかもしれないですね。

    AIであるとか、宇宙であるとか、最新のトレンドも組み込みながら、さらに進化していくということですね。

    今日は須藤さん、様々なお話、ありがとうございました。

    ありがとうございます。

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